Le suivi des appels aide à réduire ce sentiment ennuyeux de Vegas

John Wanamaker, le pionnier de détail au 19ème siècle, aurait dit: « Je sais que 50% de mes annonces sont perdus. Mon problème? Je ne sais pas qui la moitié des œuvres. »

Vous n’êtes pas le seul si la vérification de votre budget publicitaire vous donne l’impression que Wanamaker exprime sa frustration face au manque de clarté quant aux programmes de publicité et de marketing qui devraient s’attribuer le mérite de la génération de leads et des ventes.

En capturant le message de Jeff Kärcher pour éviter de jouer avec vos dépenses marketing , j’aimerais introduire l’utilisation de l’aiguillage téléphonique pour vous aider à renverser la vapeur en votre faveur.

Kärcher Group Traffic Manager, Lianne Weeks, explique comment CallTrackingMetrics – une suite logicielle de suivi des appels – aide notre équipe et nos clients à mieux attribuer le succès et l’échec en utilisant précisément les publicités qui mènent aux appels téléphoniques.

« L’une des compétences les plus importantes chez TKG est la capacité de suivre le succès du travail que nous effectuons pour nos clients. L’augmentation du trafic est un indicateur clé; en fin de compte, cela se résume à la question « Avons-nous augmenté les affaires pour un client ?” Sur un site e-commerce, c’est facile à mesurer. On peut regarder les ventes. Mais pour les non-sites, notre métier est de générer des leads.

Remplir des formulaires sur des sites Web est un moyen de générer des prospects, mais les appels téléphoniques sont également essentiels. Croyez-le ou non, les gens décrochent toujours le téléphone !! Même les sites qui proposent des commandes en ligne ont souvent une forte composante de vente directe ou d’assistance à la vente via des appels téléphoniques entrants.

Le suivi des appels nous donne cette pièce du puzzle du marketing de référence qui manquait auparavant.

Comprendre l’importance des appels téléphoniques

Au fil des ans, nous avons eu une agence de marketing numérique qui a encouragé et aidé les clients à surveiller les canaux qui ont contribué aux ventes en ligne et aux prospects basés sur des modèles via Google Analytics et à demander aux gens par téléphone comment ils ont découvert leur entreprise. L’utilisation de l’analyse des références d’appels a été motivée par le fait qu’en fournissant des services marketing aux entreprises manufacturières , plus de la moitié des prospects entrants de certains clients sont venus par téléphone.

« Près de la moitié de nos clients sont au téléphone pour vérifier les délais de production », a expliqué un client lors de la session de stratégie, ajoutant : « De nombreux appels pour obtenir des informations sur la personnalisation, puis soumettent eux-mêmes une demande de devis en ligne.

TKG voulait savoir quels canaux publicitaires – de Facebook à Google en passant par Bing et ThomasNet – offrent le plus de conversions téléphoniques et donc le meilleur retour sur investissement. En connectant des dizaines de numéros qu’ils ont attribués à différentes campagnes sur plusieurs canaux, nous pouvons suivre les sources – et les campagnes spécifiques de ces sources – qui ont contribué aux appels téléphoniques et aux conversions de nos clients.

Les appels téléphoniques de référence racontent une histoire différente sur les sources qui poussent les personnes qui préfèrent appeler par téléphone. Semblable à l’utilisation de profils de « chat en direct » pour les fabricants et les fournisseurs de services personnalisés, la référence d’une source d’appel permet de mieux comprendre comment les clients sont annoncés et comment les fonds sont alloués.

Saisie numérique dynamique

Semblable au filtrage des visiteurs du site Web qui effectuent une vente en ligne ou remplissent un formulaire, l’analyse du suivi des appels demande dans les données de votre campagne marketing de ne pas se concentrer spécifiquement sur toutes les visites du site Web, mais d’isoler uniquement celles qui mènent à un appel téléphonique.

Le suivi des appels pour le marketing fournit une référence en temps réel vers de nombreuses sources publicitaires potentielles – listes organiques dans les moteurs de recherche, PPC (publicité au paiement par clic), référence à partir de sites Web partenaires, réseaux sociaux et sources directes de clients (pensez aux cartes postales avec une URL de titre : exampleSite.com/special-offer).

L’une des questions les plus courantes que nous nous posons lorsque nous discutons du suivi des sources d’annonces et de références est : « Comment les chiffres changent-ils ? »

Une série de numéros de téléphone, chacun attribué à un support publicitaire différent, sont disponibles pour être affichés sur votre site Web. Avec le renvoi, tous les appels téléphoniques sonnent directement sur les lignes téléphoniques de nos entreprises clientes ; Le secret est d’utiliser un petit script dans le code de toutes les pages du site.

Selon la façon dont le visiteur du site Web s’est initialement connecté au site Web, un numéro de téléphone différent est affiché sur tout le site pendant toute la session du visiteur. L’insertion dynamique de numéros fait correspondre un appel téléphonique à sa source d’origine – en affichant les canaux, les campagnes et même les mots-clés qui attirent des prospects qualifiés et convertissent les ventes.

Satisfaction client et formation en centre d’appels

« Cet appel peut être enregistré à des fins de formation et de qualité. » Nous nous sommes tous familiarisés avec cette ligne d’ouverture lorsque nous passons un appel. En plus d’identifier la source multimédia d’origine, les kits d’outils d’analyse des appels peuvent également enregistrer les appels téléphoniques entrants.

L’analyse du suivi des appels nous permet de mieux comprendre quelles campagnes réussies conduisent à des appels téléphoniques qui génèrent des ventes ; L’écoute de la lecture d’appels enregistrés peut donner à votre équipe de direction des points de données précieux pour vous aider à améliorer et à améliorer votre entreprise au-delà de la publicité qui s’étend aux ventes.

Dans les cas où le service commercial écoute les appels enregistrés, il fournit des informations utiles pour les deux côtés de la conversation – les niveaux d’intérêt/d’intention de vos clients et la façon dont les vendeurs gèrent les appels entrants.

L’utilisation d’appels enregistrés pour améliorer la qualité des appels avec vos commerciaux téléphoniques, même si cela est souhaitable, peut se heurter à une résistance de la part des employés du centre d’appels qui craignent de se sentir surveillés. Le blog CallTrackingMetrics a inclus une étude de cas qui peut être utile à toute entreprise qui reçoit des appels entrants.

L’article cite un directeur des ventes dont l’équipe qui répondait au téléphone au début est passée d’un sentiment d’indépendance à un sentiment d’observation.

Sa solution, détaillée dans l’étude de cas, consistait à exiger des agents téléphoniques qu’ils n’envoient que deux enregistrements par jour : un appel 1 étoile et un appel 5 étoiles. Les appels une étoile étaient des appels au cours desquels l’agent a estimé qu’il aurait pu être plus performant s’il avait eu de meilleurs outils, plus de puissance, etc. ; C’était un appel 5 étoiles qui s’est bien passé.

« J’ai partagé que je n’écouterais rien d’autre, et cela les a mis très à l’aise et ils ont commencé à voir la valeur de l’enregistrement des appels. Maintenant, j’avais une vision de ce sur quoi ils avaient besoin de s’entraîner et j’avais quelque chose que je pouvais proposer , alors que nous avons travaillé ensemble pour passer d’un taux de conversion de 25 % à un taux de conversion de 35 %, avec un objectif final d’un taux de conversion de 50 %. »

Le logiciel d’analyse des appels peut également utiliser les enregistrements pour aider à isoler des conversations spécifiques pour une évaluation plus approfondie. Les appels peuvent être signalés dans le système en fonction des produits spécifiques mentionnés ou de l’utilisation par l’appelant d’expressions telles que « besoin de prix » ou « obtenir un devis ».

La clé ici est de développer une compréhension mutuelle avec les représentants téléphoniques que l’entreprise peut réutiliser ces appels à l’avenir lors de l’embauche de nouveaux employés.

50/50 ou 80/20 ?

Il peut facilement être démontré que le meilleur retour sur investissement provient de dépenses publicitaires ciblées basées sur la connaissance des programmes qui attirent les prospects et les ventes. Dans certains cas, un très petit pourcentage de vos clients actuels et potentiels peut représenter un très grand pourcentage de la rentabilité de votre entreprise.

La capacité de se concentrer – et d’augmenter vos ressources marketing – sur les clients les plus performants et les dépenses marketing associées peuvent transformer fondamentalement votre succès marketing.

Le groupe Karcher est fier de continuer à se concentrer sur les mesures qui comptent le plus pour votre entreprise : les prospects et les ventes réelles et exploitables.

Contactez-nous pour découvrir comment TKG peut vous aider à améliorer votre retour sur investissement en supprimant les parties sous-performantes ou sous-performantes de votre investissement marketing.