Il monitoraggio delle chiamate aiuta a ridurre quella fastidiosa sensazione di Las Vegas

Si dice che John Wanamaker, il pioniere della vendita al dettaglio nel 19° secolo, abbia detto: “So che il 50% dei miei annunci è andato perso. Il mio problema? Non so quale metà funziona”.

Non sei solo se controllare il budget pubblicitario ti fa sentire come se Wanamaker stesse esprimendo frustrazione per la mancanza di chiarezza su quali programmi pubblicitari e di marketing dovrebbero prendersi il merito per la generazione di lead e le vendite.

Catturando il messaggio di Jeff Kärcher per evitare il gioco d’azzardo con le tue spese di marketing , vorrei introdurre l’uso del rinvio delle telefonate per aiutarti a trasformare le probabilità a tuo favore.

Kärcher Group Traffic Manager, Lianne Weeks, spiega come CallTrackingMetrics, una suite di software di tracciamento delle chiamate, aiuta il nostro team e i nostri clienti ad attribuire meglio il successo e il fallimento utilizzando esattamente quali annunci portano alle telefonate.

“Una delle competenze più importanti di TKG è la capacità di monitorare il successo del lavoro che svolgiamo per i nostri clienti. L’aumento del traffico è un indicatore chiave; alla fine, si arriva alla domanda “Abbiamo aumentato il business per un cliente “Su un sito di e-commerce, è facile da misurare. Possiamo guardare le vendite. Ma per i non siti web, il nostro lavoro è generare lead.

La compilazione di moduli sui siti Web è un modo in cui aiutiamo a generare lead, ma anche le telefonate sono fondamentali. Che tu ci creda o no, le persone stanno ancora alzando il telefono!! Anche i siti che offrono ordini online hanno spesso una forte componente di vendita diretta o assistenza alla vendita tramite telefonate in entrata.

Il monitoraggio delle chiamate ci fornisce quel pezzo del puzzle del marketing di riferimento che prima mancava”.

Comprendi l’importanza delle telefonate

Nel corso degli anni, abbiamo avuto un’agenzia di marketing digitale che ha incoraggiato e assistito i clienti nel monitoraggio dei canali che hanno contribuito alle vendite online e ai lead basati su modelli tramite Google Analytics e chiedendo alle persone per telefono come hanno scoperto la loro attività. L’uso dell’analisi dei referral delle chiamate è stato guidato dal fatto che nel fornire servizi di marketing alle aziende manifatturiere , più della metà dei lead in entrata di alcuni clienti è arrivata per telefono.

“Quasi la metà dei nostri clienti è al telefono per controllare i tempi di produzione”, ha condiviso un cliente durante la sessione strategica, aggiungendo: “Molte chiamate per informazioni sulla personalizzazione e quindi inviare una richiesta di preventivo online”.

TKG voleva scoprire quali canali pubblicitari – da Facebook a Google a Bing a ThomasNet – offrono il maggior numero di conversioni telefoniche e quindi il maggior ritorno sull’investimento. Collegando dozzine di numeri assegnati a diverse campagne su più canali, possiamo monitorare quali sorgenti – e campagne specifiche da quelle sorgenti – stavano contribuendo alle telefonate e alle conversioni dei nostri clienti.

Le telefonate di riferimento raccontano una storia diversa sulle fonti che spingono le persone a preferire chiamare al telefono. Simile all’uso dei profili di “chat dal vivo” per produttori e fornitori di servizi personalizzati, il rinvio di una fonte di chiamata aiuta a fornire informazioni su come cambiare il modo in cui i clienti vengono pubblicizzati e come vengono allocati i fondi.

Inserimento dinamico del numero

Analogamente al filtraggio dei visitatori del sito Web che completano una vendita online o compilano un modulo, l’analisi del monitoraggio delle chiamate chiede ai dati della campagna di marketing di concentrarsi in modo specifico non su tutte le visite al sito Web, ma di isolare solo quelle che portano a una telefonata.

Il monitoraggio delle chiamate per il marketing fornisce referral in tempo reale a molte potenziali fonti pubblicitarie: elenchi organici nei motori di ricerca, PPC (pubblicità pay-per-click), referral da siti Web partner, social media e fonti di clienti diretti (si pensi alle cartoline con un URL del titolo : exampleSite.com/special-offer).

Una delle domande più comuni che riceviamo quando discutiamo del monitoraggio di annunci e fonti di riferimento è: “Come stanno cambiando i numeri?”

Sul tuo sito web è disponibile una serie di numeri di telefono, ciascuno attribuito a un mezzo pubblicitario diverso. Con l’inoltro tutte le telefonate vengono squillate direttamente sulle linee telefoniche delle aziende nostre clienti; Il segreto è usare un piccolo script nel codice di tutte le pagine del sito.

A seconda di come il visitatore del sito web si è originariamente connesso al sito web, durante l’intera sessione del visitatore viene visualizzato un numero di telefono diverso in tutto il sito. L’inserimento dinamico del numero abbina una telefonata alla sua fonte originale, mostrando canali, campagne e persino parole chiave che attirano lead qualificati e convertono le vendite.

Soddisfazione del cliente e formazione del call center

“Questa chiamata può essere registrata per scopi di formazione e qualità.” Abbiamo tutti acquisito familiarità con questa linea di apertura quando effettuiamo una chiamata. Oltre a identificare la fonte multimediale originale, i toolkit di analisi delle chiamate possono anche registrare le telefonate in arrivo.

L’analisi del monitoraggio delle chiamate ci consente di comprendere meglio quali campagne di successo portano a telefonate che generano vendite; Ascoltare la riproduzione delle chiamate registrate può fornire al tuo team di gestione punti dati preziosi per aiutarti a migliorare e migliorare la tua attività oltre alla pubblicità che si estende alle vendite.

Nei casi in cui il reparto vendite ascolta le chiamate registrate, fornisce informazioni utili per entrambi i lati della conversazione: i livelli di interesse/intenzione dei clienti e il modo in cui i venditori gestiscono le chiamate in arrivo.

L’utilizzo di chiamate registrate per migliorare la qualità delle chiamate con i tuoi rappresentanti di vendita telefonici, sebbene auspicabile, può incontrare resistenza da parte dei dipendenti del call center che sono preoccupati di sentirsi osservati. Il blog CallTrackingMetrics ha incluso un case study che può essere utile a qualsiasi azienda che riceve chiamate in arrivo.

L’articolo cita un responsabile delle vendite il cui team che all’inizio rispondeva al telefono è passato dal sentirsi molto indipendente al sentirsi osservato ora.

La sua soluzione, dettagliata nel caso di studio, è stata quella di richiedere agli agenti telefonici di inviare solo due registrazioni ogni giorno: una chiamata a 1 stella e una chiamata a 5 stelle. Le chiamate a una stella erano chiamate in cui l’agente sentiva che avrebbe potuto ottenere risultati migliori se avesse avuto strumenti migliori, più potere, ecc.; È stata una chiamata a 5 stelle che è andata bene.

“Ho condiviso che non avrei ascoltato nient’altro, e questo li ha messi molto a loro agio e hanno iniziato a vedere il valore della registrazione delle chiamate. Ora avevo una visione di ciò su cui avevano bisogno per allenarsi e avevo qualcosa che potevo inventare , poiché abbiamo lavorato insieme per migliorare da un tasso di conversione del 25% a un tasso di conversione del 35%, con un obiettivo finale di un tasso di conversione del 50%”.

Il software di analisi delle chiamate può anche utilizzare le registrazioni per isolare conversazioni specifiche per un’ulteriore valutazione. Le chiamate possono essere contrassegnate nel sistema in base a prodotti specifici menzionati o all’uso da parte del chiamante di espressioni come “necessità di prezzo” o “ricevi un preventivo”.

La chiave qui è sviluppare una comprensione reciproca con i rappresentanti del telefono che l’azienda può riutilizzare quelle chiamate in futuro quando assume nuovi dipendenti.

50/50 o 80/20?

Si può facilmente dimostrare che il miglior ROI deriva da una spesa pubblicitaria mirata basata sulla conoscenza dei programmi che attraggono lead e vendite. In alcuni casi, una percentuale molto piccola dei tuoi clienti attuali e potenziali può rappresentare una percentuale molto ampia della redditività della tua azienda.

La capacità di concentrarti – e aumentare le tue risorse di marketing – sui clienti con le migliori prestazioni e la spesa di marketing associata può trasformare radicalmente il tuo successo di marketing.

Il Gruppo Karcher è orgoglioso di continuare a concentrarsi sulle metriche che contano di più per la tua azienda: lead e vendite reali e attuabili.

Mettiti in contatto per scoprire come TKG può aiutarti a migliorare il tuo ritorno sull’investimento rimuovendo le parti sottoperformanti o poco performanti del tuo investimento di marketing.